1. Giới thiệu chung về vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng
1.1 Tìm hiểu vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng chính là những người trực tiếp hỗ trợ và nhận phản hồi của khách hàng trong suốt quá trình trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng còn phối hợp với các bộ phận khác trong công ty như phòng kinh doanh, Marketing, IT,... để tìm ra những giải pháp và đề xuất chiến lược phục vụ khách hàng tốt nhất.
Có thể nói, nhân viên CSKH chính là sợi dây kết nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng. Qua đó, công ty có thể hiểu hơn nhu cầu của khách hàng để cải thiện dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của người tiêu dùng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng là một nghề đầy tiềm năng 1.2 Tổng quan về mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng
Tùy thuộc vào loại hình dịch vụ và sản phẩm của từng công ty mà công việc cụ thể của nhân viên CSKH cũng khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung thì mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng thường có những nhiệm vụ chính yếu như sau:
- Tiếp nhận thông tin khiếu nại và xử lý yêu cầu, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
- Xây dựng các kênh thông tin hỏi đáp về sản phẩm, dịch vụ của công ty trên mạng xã hội, website,... để giúp khách hàng có được thông tin cần thiết một cách nhanh chóng và chính xác nhất.
- Cung cấp thông tin và phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Liên tục cập nhật những chính sách mới nhất về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp để hỗ trợ đúng và kịp thời cho khách hàng.
- Liên hệ khách hàng để gửi những thông tin khuyến mãi và quà tặng vào các dịp đặc biệt như lễ, Tết, sinh nhật,...
- Khảo sát và ghi nhận phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ để giúp công ty có định hướng cải tiến và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Chuẩn hóa và hệ thống các quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.
2. Theo đuổi vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng bạn sẽ nhận được gì?
2.1 Được đào tạo những kỹ năng chuyên môn
Khởi điểm là nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có nhiều kinh nghiệm, bạn sẽ được công ty đào tạo những kỹ năng cần thiết để có thể thực hiện tốt công việc của mình. Cụ thể:
- Kỹ năng giao tiếp: Một nhân viên CSKH sẽ phải gặp rất nhiều kiểu khách hàng khác nhau. Bạn sẽ không thể nào làm hài lòng khách hàng nếu không có kỹ năng giao tiếp tốt. Chính vì thế, các công ty sẽ chú trọng đào tạo nhân viên CSKH của mình các kỹ năng giao tiếp cần thiết để có thể tương tác với khách hàng hiệu quả và xử lý khiếu nại linh hoạt hơn.
- Kỹ năng tư vấn chốt sale: Tại sao nhân viên chăm sóc khách hàng lại được đào tạo kỹ năng bán hàng? Bởi vì khi khách hàng tìm đến nhân viên CSKH, họ đang có sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ và có những thắc mắc cần được giải đáp. Khi đó, nhân viên chăm sóc khách hàng đã được đào tạo kỹ năng sale sẽ biết cách giải đáp những trăn trở của khách hàng đi đúng hướng, chốt sale để đạt được hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
- Kỹ năng tiếp thị sản phẩm: Để có thể giải đáp cho khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ, một nhân viên CSKH chắc chắn cần phải nắm rõ các thông tin quan trọng về sản phẩm đó. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ được công ty đào tạo về cách tiếp thị sản phẩm hiệu quả, đúng trọng tâm. Từ đó, nhân viên CSKH có thể tư vấn, giải đáp và củng cố niềm tin của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty hơn.
Nhân viên CSKH được công ty chú trọng đào tạo những kỹ năng cần thiết để nâng cao hiệu suất làm việc2.2 Tạo điều kiện học hỏi và phát triển kỹ năng mềm
Nhân viên chăm sóc khách hàng là một nghề đòi hỏi bạn phải giao tiếp và làm việc trực tiếp với nhiều kiểu người đang có nhiều loại vấn đề khác nhau. Chính vì vậy, trong quá trình làm việc, bạn sẽ phải cần phát triển nhiều kỹ năng mềm để có thể ứng phó với nhiều tình huống khác nhau. Dưới đây là một số kỹ năng mềm bạn sẽ học được trong quá trình làm nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Kỹ năng giao tiếp linh hoạt với nhiều kiểu khách hàng.
- Kỹ năng thấu hiểu và nắm bắt tâm lý của khách hàng.
- Kỹ năng quản lý và sử dụng thời gian khoa học.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng đối mặt với áp lực.
Khi đã trở nên thành thục những kỹ năng mềm này, bạn sẽ có một nền tảng cực kỳ vững chắc để phát triển sự nghiệp thuận lợi hơn trong tương lai.
2.3 Mở ra nhiều cơ hội tiếp xúc với công nghệ
Hiện nay, công nghệ được ứng dụng rộng rãi trên mọi lĩnh vực và chúng cũng đóng vai trò rất quan trọng để tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng. Vì vậy, là nhân viên CSKH, bạn sẽ có nhiều cơ hội được làm việc với nhiều nền tảng công nghệ khác nhau để giao tiếp với khách hàng trên đa kênh. Cụ thể, bạn sẽ phát triển những kỹ năng mềm sau đây.
- Kỹ năng sử dụng các hệ thống hotline, phần mềm gọi điện trực tuyến,...
- Kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, video call,...
- Kỹ năng soạn thảo email chăm sóc khách hàng.
- Kỹ năng hệ thống và quản lý thông tin khách hàng.
- ….
Cơ hội làm việc với nhiều nền tảng công nghệ khác nhau để chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả3. Yếu tố và kỹ năng cần thiết của một nhân viên chăm sóc khách hàng
3.1 Điều kiện để trở thành nhân viên CSKH chuyên nghiệp
Để trở thành nhân viên CSKH chuyên nghiệp, bạn cần có những điều kiện tối thiểu để đáp ứng được tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng dưới đây.
- Tốt nghiệp trình độ cao đẳng, đại học (tùy vào loại hình dịch vụ, sản phẩm mà công ty tuyển dụng sẽ yêu cầu những ngành học cụ thể).
- Thành thục kỹ năng vi tính và tin học văn phòng.
- Có khả năng thấu hiểu, lắng nghe và giao tiếp hiệu quả với khách hàng.
- Có khả năng xử lý các khiếu nại và giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng với doanh nghiệp.
- Tính cách hòa đồng, kiên nhẫn và dễ tạo thiện cảm với người xung quanh.
- Sử dụng thành thạo ngoại ngữ (Anh, Trung, Hàn, Nhật,...) là một lợi thế.
3.2 Những kỹ năng quan trọng của nhân viên CSKH
Dưới đây là những kỹ năng và kiến thức quan trọng bạn cần trau dồi để trở thành nhân viên CSKH chuyên nghiệp.
- Kiến thức cốt lõi về sản phẩm, dịch vụ: Nhân viên CSKH cần hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ để có thể tư vấn và giải đáp cho khách hàng những giải pháp tốt nhất. Điều này giúp cho doanh nghiệp có thể gia tăng lượng khách hàng mục tiêu và đạt được hiệu quả kinh doanh cao hơn.
- Kỹ năng giao tiếp tốt: Khách hàng khi liên hệ với công ty có nghĩa là họ đang có nhiều thắc mắc cần giải đáp hay những khiếu nại về vấn đề phát sinh. Chính vì vậy, nhân viên CSKH cần có kỹ năng giao tiếp tốt để nhanh chóng giải đáp và xoa dịu những vấn đề của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo được mối quan hệ tốt và đảm bảo được hình ảnh, uy tín của thương hiệu trong lòng khách hàng.
- Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng: Mỗi khách hàng sẽ có những yêu cầu và đòi hỏi khác nhau khi liên hệ với doanh nghiệp để giải quyết vấn đề. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng thấu hiểu tâm lý để có thể hỗ trợ khách hàng đúng trọng tâm vấn đề và mang đến cho họ những trải nghiệm dịch vụ hài lòng nhất.
- Kỹ năng phân tích và đánh giá tình hình: Công việc của nhân viên CSKH luôn có những tình huống bất ngờ phát sinh đòi hỏi nhân viên CSKH phải tìm hướng xử lý linh hoạt và nhanh chóng. Vì vậy, việc rèn luyện kỹ năng phân tích tình huống là vô cùng cần thiết cho nhân viên chăm sóc khách hàng để có thể nhanh chóng tìm ra giải pháp hợp lý khi có sự cố phát sinh.
- Khả năng ngoại ngữ: Thành thạo một trong những ngoại ngữ thông dụng như Anh, Hàn, Nhật, Trung,... sẽ mang lại cho bạn lợi thế rất lớn khi ứng tuyển làm việc trong môi trường đa quốc gia. Điều này cũng đồng nghĩa bạn sẽ nhận được mức lương cao hơn so với mặt bằng chung và có được cơ hội phát triển sự nghiệp tốt hơn trong môi trường quốc tế.
Khả năng giao tiếp hiệu quả và ứng biến linh hoạt trong từng tình huống là chìa khóa thành công của nhân viên chăm sóc khách hàng
Qua những thông tin chia sẻ trên, CareerBuilder hy vọng bạn đã có cái nhìn toàn diện về nghề nhân viên chăm sóc khách hàng là gì. Để ứng tuyển vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, hãy đăng nhập CareerBuilder để tham khảo hàng trăm tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng và nộp CV của bạn ngay!
1.1 Tìm hiểu vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng chính là những người trực tiếp hỗ trợ và nhận phản hồi của khách hàng trong suốt quá trình trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng còn phối hợp với các bộ phận khác trong công ty như phòng kinh doanh, Marketing, IT,... để tìm ra những giải pháp và đề xuất chiến lược phục vụ khách hàng tốt nhất.
Có thể nói, nhân viên CSKH chính là sợi dây kết nối quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng. Qua đó, công ty có thể hiểu hơn nhu cầu của khách hàng để cải thiện dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của người tiêu dùng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng là một nghề đầy tiềm năng
Tùy thuộc vào loại hình dịch vụ và sản phẩm của từng công ty mà công việc cụ thể của nhân viên CSKH cũng khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung thì mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng thường có những nhiệm vụ chính yếu như sau:
- Tiếp nhận thông tin khiếu nại và xử lý yêu cầu, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
- Xây dựng các kênh thông tin hỏi đáp về sản phẩm, dịch vụ của công ty trên mạng xã hội, website,... để giúp khách hàng có được thông tin cần thiết một cách nhanh chóng và chính xác nhất.
- Cung cấp thông tin và phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Liên tục cập nhật những chính sách mới nhất về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp để hỗ trợ đúng và kịp thời cho khách hàng.
- Liên hệ khách hàng để gửi những thông tin khuyến mãi và quà tặng vào các dịp đặc biệt như lễ, Tết, sinh nhật,...
- Khảo sát và ghi nhận phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ để giúp công ty có định hướng cải tiến và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Chuẩn hóa và hệ thống các quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.
2. Theo đuổi vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng bạn sẽ nhận được gì?
2.1 Được đào tạo những kỹ năng chuyên môn
Khởi điểm là nhân viên chăm sóc khách hàng chưa có nhiều kinh nghiệm, bạn sẽ được công ty đào tạo những kỹ năng cần thiết để có thể thực hiện tốt công việc của mình. Cụ thể:
- Kỹ năng giao tiếp: Một nhân viên CSKH sẽ phải gặp rất nhiều kiểu khách hàng khác nhau. Bạn sẽ không thể nào làm hài lòng khách hàng nếu không có kỹ năng giao tiếp tốt. Chính vì thế, các công ty sẽ chú trọng đào tạo nhân viên CSKH của mình các kỹ năng giao tiếp cần thiết để có thể tương tác với khách hàng hiệu quả và xử lý khiếu nại linh hoạt hơn.
- Kỹ năng tư vấn chốt sale: Tại sao nhân viên chăm sóc khách hàng lại được đào tạo kỹ năng bán hàng? Bởi vì khi khách hàng tìm đến nhân viên CSKH, họ đang có sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ và có những thắc mắc cần được giải đáp. Khi đó, nhân viên chăm sóc khách hàng đã được đào tạo kỹ năng sale sẽ biết cách giải đáp những trăn trở của khách hàng đi đúng hướng, chốt sale để đạt được hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
- Kỹ năng tiếp thị sản phẩm: Để có thể giải đáp cho khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ, một nhân viên CSKH chắc chắn cần phải nắm rõ các thông tin quan trọng về sản phẩm đó. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ được công ty đào tạo về cách tiếp thị sản phẩm hiệu quả, đúng trọng tâm. Từ đó, nhân viên CSKH có thể tư vấn, giải đáp và củng cố niềm tin của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty hơn.
Nhân viên CSKH được công ty chú trọng đào tạo những kỹ năng cần thiết để nâng cao hiệu suất làm việc
Nhân viên chăm sóc khách hàng là một nghề đòi hỏi bạn phải giao tiếp và làm việc trực tiếp với nhiều kiểu người đang có nhiều loại vấn đề khác nhau. Chính vì vậy, trong quá trình làm việc, bạn sẽ phải cần phát triển nhiều kỹ năng mềm để có thể ứng phó với nhiều tình huống khác nhau. Dưới đây là một số kỹ năng mềm bạn sẽ học được trong quá trình làm nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Kỹ năng giao tiếp linh hoạt với nhiều kiểu khách hàng.
- Kỹ năng thấu hiểu và nắm bắt tâm lý của khách hàng.
- Kỹ năng quản lý và sử dụng thời gian khoa học.
- Kỹ năng xử lý tình huống.
- Kỹ năng đối mặt với áp lực.
Khi đã trở nên thành thục những kỹ năng mềm này, bạn sẽ có một nền tảng cực kỳ vững chắc để phát triển sự nghiệp thuận lợi hơn trong tương lai.
2.3 Mở ra nhiều cơ hội tiếp xúc với công nghệ
Hiện nay, công nghệ được ứng dụng rộng rãi trên mọi lĩnh vực và chúng cũng đóng vai trò rất quan trọng để tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng. Vì vậy, là nhân viên CSKH, bạn sẽ có nhiều cơ hội được làm việc với nhiều nền tảng công nghệ khác nhau để giao tiếp với khách hàng trên đa kênh. Cụ thể, bạn sẽ phát triển những kỹ năng mềm sau đây.
- Kỹ năng sử dụng các hệ thống hotline, phần mềm gọi điện trực tuyến,...
- Kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, video call,...
- Kỹ năng soạn thảo email chăm sóc khách hàng.
- Kỹ năng hệ thống và quản lý thông tin khách hàng.
- ….
Cơ hội làm việc với nhiều nền tảng công nghệ khác nhau để chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả
3.1 Điều kiện để trở thành nhân viên CSKH chuyên nghiệp
Để trở thành nhân viên CSKH chuyên nghiệp, bạn cần có những điều kiện tối thiểu để đáp ứng được tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng dưới đây.
- Tốt nghiệp trình độ cao đẳng, đại học (tùy vào loại hình dịch vụ, sản phẩm mà công ty tuyển dụng sẽ yêu cầu những ngành học cụ thể).
- Thành thục kỹ năng vi tính và tin học văn phòng.
- Có khả năng thấu hiểu, lắng nghe và giao tiếp hiệu quả với khách hàng.
- Có khả năng xử lý các khiếu nại và giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng với doanh nghiệp.
- Tính cách hòa đồng, kiên nhẫn và dễ tạo thiện cảm với người xung quanh.
- Sử dụng thành thạo ngoại ngữ (Anh, Trung, Hàn, Nhật,...) là một lợi thế.
3.2 Những kỹ năng quan trọng của nhân viên CSKH
Dưới đây là những kỹ năng và kiến thức quan trọng bạn cần trau dồi để trở thành nhân viên CSKH chuyên nghiệp.
- Kiến thức cốt lõi về sản phẩm, dịch vụ: Nhân viên CSKH cần hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ để có thể tư vấn và giải đáp cho khách hàng những giải pháp tốt nhất. Điều này giúp cho doanh nghiệp có thể gia tăng lượng khách hàng mục tiêu và đạt được hiệu quả kinh doanh cao hơn.
- Kỹ năng giao tiếp tốt: Khách hàng khi liên hệ với công ty có nghĩa là họ đang có nhiều thắc mắc cần giải đáp hay những khiếu nại về vấn đề phát sinh. Chính vì vậy, nhân viên CSKH cần có kỹ năng giao tiếp tốt để nhanh chóng giải đáp và xoa dịu những vấn đề của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo được mối quan hệ tốt và đảm bảo được hình ảnh, uy tín của thương hiệu trong lòng khách hàng.
- Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng: Mỗi khách hàng sẽ có những yêu cầu và đòi hỏi khác nhau khi liên hệ với doanh nghiệp để giải quyết vấn đề. Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng thấu hiểu tâm lý để có thể hỗ trợ khách hàng đúng trọng tâm vấn đề và mang đến cho họ những trải nghiệm dịch vụ hài lòng nhất.
- Kỹ năng phân tích và đánh giá tình hình: Công việc của nhân viên CSKH luôn có những tình huống bất ngờ phát sinh đòi hỏi nhân viên CSKH phải tìm hướng xử lý linh hoạt và nhanh chóng. Vì vậy, việc rèn luyện kỹ năng phân tích tình huống là vô cùng cần thiết cho nhân viên chăm sóc khách hàng để có thể nhanh chóng tìm ra giải pháp hợp lý khi có sự cố phát sinh.
- Khả năng ngoại ngữ: Thành thạo một trong những ngoại ngữ thông dụng như Anh, Hàn, Nhật, Trung,... sẽ mang lại cho bạn lợi thế rất lớn khi ứng tuyển làm việc trong môi trường đa quốc gia. Điều này cũng đồng nghĩa bạn sẽ nhận được mức lương cao hơn so với mặt bằng chung và có được cơ hội phát triển sự nghiệp tốt hơn trong môi trường quốc tế.
Khả năng giao tiếp hiệu quả và ứng biến linh hoạt trong từng tình huống là chìa khóa thành công của nhân viên chăm sóc khách hàng
Qua những thông tin chia sẻ trên, CareerBuilder hy vọng bạn đã có cái nhìn toàn diện về nghề nhân viên chăm sóc khách hàng là gì. Để ứng tuyển vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, hãy đăng nhập CareerBuilder để tham khảo hàng trăm tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng và nộp CV của bạn ngay!