- Tham gia
- 13/10/22
- Bài viết
- 75
- Thích
- 0
- Điểm
- 6
Giải mã các quy trình đằng sau quyết định của khách hàng (hay còn gọi là hành vi người tiêu dùng) có thể ảnh hưởng lớn đến nhiều hoạt động khác nhau của doanh nghiệp. Trước khi đưa ra sự lựa chọn cuối cùng, người tiêu dùng đã phải trải qua một quá trình để quyết định. Hãy cùng GoSELL tìm hiểu về vấn đề này qua bài viết sau đây nhé.
Nhận biết nhu cầu
Nhận biết hành vi người tiêu dùng đây là bước đầu tiên xảy ra trong quá trình mua. Nhu cầu phát sinh phát do những kích thích bên trong và bên ngoài của con người. Chẳng hạn: Một người muốn ăn gì đó khi người đó đói (kích thích bên trong) hoặc khi đi qua tiệm bánh thấy các món ăn được trình bày hấp dẫn (kích thích bên ngoài).
Ở giai đoạn này nhà tiếp thị phải dự đoán được người tiêu dùng sẽ phát sinh loại nhu cầu nào? Tại sao họ có nhu cầu đó? Họ sẽ muốn thỏa mãn nhu cầu của mình như thế nào? Với sản phẩm nào? Với đặc tính nào? Từ đó triển khai những chương trình marketing thúc đẩy người tiêu dùng có đáp ứng khi có nhu cầu.
Tìm kiếm thông tin
GoSELL nhận thấy việc thu thập thông tin giúp người tiêu dùng hiểu biết được một số nhãn hiệu khác nhau của sản phẩm và những đặc tính của chúng. Khi tiếp nhận được thông tin, người tiêu dùng sẽ loại bớt những nhãn hiệu không phù hợp với nhu cầu cần thiết hiện tại. Những nhãn hiệu còn lại được đánh giá và quyết định cuối cùng sẽ được đưa ra. Chính vì vậy, các nhà marketing cần phải lập ra những chiến lược marketing hoàn hảo nhất để có thể đưa sản phẩm của công ty mình đến gần hơn với người tiêu dùng, và có thể lọt vào giai đoạn tiếp theo.
Các nguồn thông tin người tiêu dùng sử dụng để tìm hiểu sản phẩm thay đổi tùy thuộc sản phẩm muốn mua và đặc tính của người mua. Các nhà nghiên cứu thị trường đã tìm ra bốn nhóm nguồn thông tin của người tiêu dùng:
Sau khi tìm kiếm những thông tin cần thiết của sản phẩm, người tiêu dùng triển khai bước tiếp theo là đánh giá để đi đến lựa chọn cuối cùng.
Và khách hàng có nhiều cách để đánh giá sản phẩm/dịch vụ trước khi đi đến sự lựa chọn cuối cùng. Các xu hướng của người tiêu dùng thường là:
Sau khi đánh giá, người tiêu dùng hình thành ý định mua sản phẩm được đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua. Tuy nhiên, ranh giới giữa giai đoạn ý định mua và quyết định mua có thể xuất hiện những vấn đề làm thay đổi quyết định của người mua như: quan điểm của người khác, ý kiến của gia đình, bạn bè, những yếu tố hoàn cảnh. Ngoài ra ý định mua cũng có thể thay đổi do kết quả của những hoạt động marketing. Các nhà marketing cần tác động mạnh đến người tiêu dùng ở giai đoạn này để thúc đẩy quyết định mua hàng.
Hành vi sau khi mua
Sau khi mua sắm người tiêu dùng sử dụng sản phẩm và thường xuất hiện trạng thái hài lòng hoặc không hài lòng.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sản phẩm đáp ứng được những điều mà họ đã mong đợi. Việc hài lòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua sau này, nếu có nhu cầu họ sẽ chọn mua lại sản phẩm của bạn trong tương lai gần.
Ngược lại nếu sản phẩm không được như mong muốn sẽ làm họ không thỏa mãn, bực tức và có thể xảy ra những việc truyền bá thông tin xấu cho người khác, đòi hoàn trả sản phẩm, khiếu kiện,…
Nhiệm vụ của nhà marketing ở giai đoạn này là làm cho khách hàng tăng sự hài lòng hoặc làm giảm thiểu sự không hài lòng bằng các dịch vụ hỗ trợ sau khi mua, hướng dẫn sử dụng, tạo mối quan hệ với khách hàng và khuyến khích họ thông tin trở lại để kịp thời giải quyết những sai sót của doanh nghiệp. GoSELL chúc bạn thành công!
Nhận biết nhu cầu
Nhận biết hành vi người tiêu dùng đây là bước đầu tiên xảy ra trong quá trình mua. Nhu cầu phát sinh phát do những kích thích bên trong và bên ngoài của con người. Chẳng hạn: Một người muốn ăn gì đó khi người đó đói (kích thích bên trong) hoặc khi đi qua tiệm bánh thấy các món ăn được trình bày hấp dẫn (kích thích bên ngoài).
Ở giai đoạn này nhà tiếp thị phải dự đoán được người tiêu dùng sẽ phát sinh loại nhu cầu nào? Tại sao họ có nhu cầu đó? Họ sẽ muốn thỏa mãn nhu cầu của mình như thế nào? Với sản phẩm nào? Với đặc tính nào? Từ đó triển khai những chương trình marketing thúc đẩy người tiêu dùng có đáp ứng khi có nhu cầu.
Tìm kiếm thông tin
GoSELL nhận thấy việc thu thập thông tin giúp người tiêu dùng hiểu biết được một số nhãn hiệu khác nhau của sản phẩm và những đặc tính của chúng. Khi tiếp nhận được thông tin, người tiêu dùng sẽ loại bớt những nhãn hiệu không phù hợp với nhu cầu cần thiết hiện tại. Những nhãn hiệu còn lại được đánh giá và quyết định cuối cùng sẽ được đưa ra. Chính vì vậy, các nhà marketing cần phải lập ra những chiến lược marketing hoàn hảo nhất để có thể đưa sản phẩm của công ty mình đến gần hơn với người tiêu dùng, và có thể lọt vào giai đoạn tiếp theo.
Các nguồn thông tin người tiêu dùng sử dụng để tìm hiểu sản phẩm thay đổi tùy thuộc sản phẩm muốn mua và đặc tính của người mua. Các nhà nghiên cứu thị trường đã tìm ra bốn nhóm nguồn thông tin của người tiêu dùng:
- Cá nhân: Những thông tin từ gia đình, bạn bè, người quen, hàng xóm
- Thương mại: Thông tin nhận được từ quảng cáo, người bán hàng, ghi trên bao bì, tại hội chợ, triển lãm
- Công cộng: Thông tin khách quan trên các phương tiện truyền thông đại chúng, các cơ quan chức năng của chính phủ, các tổ chức
- Kinh nghiệm: Thông tin này được khách hàng tiếp nhận qua việc tìm hiểu trực tiếp hoặc dùng thử sản phẩm
Sau khi tìm kiếm những thông tin cần thiết của sản phẩm, người tiêu dùng triển khai bước tiếp theo là đánh giá để đi đến lựa chọn cuối cùng.
Và khách hàng có nhiều cách để đánh giá sản phẩm/dịch vụ trước khi đi đến sự lựa chọn cuối cùng. Các xu hướng của người tiêu dùng thường là:
- Mỗi sản phẩm có nhiều thuộc tính và đánh giá sản phẩm thông qua thuộc tính của sản phẩm.
- Mỗi nhãn hiệu đại đều có một đặc tính riêng, điều này tạo một hình ảnh về nhãn hiệu.
- Chọn mua một nhãn hiệu nào đó có thể đáp ứng cao nhất những nhu cầu mà họ đang tìm kiếm.
Sau khi đánh giá, người tiêu dùng hình thành ý định mua sản phẩm được đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua. Tuy nhiên, ranh giới giữa giai đoạn ý định mua và quyết định mua có thể xuất hiện những vấn đề làm thay đổi quyết định của người mua như: quan điểm của người khác, ý kiến của gia đình, bạn bè, những yếu tố hoàn cảnh. Ngoài ra ý định mua cũng có thể thay đổi do kết quả của những hoạt động marketing. Các nhà marketing cần tác động mạnh đến người tiêu dùng ở giai đoạn này để thúc đẩy quyết định mua hàng.
Hành vi sau khi mua
Sau khi mua sắm người tiêu dùng sử dụng sản phẩm và thường xuất hiện trạng thái hài lòng hoặc không hài lòng.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sản phẩm đáp ứng được những điều mà họ đã mong đợi. Việc hài lòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua sau này, nếu có nhu cầu họ sẽ chọn mua lại sản phẩm của bạn trong tương lai gần.
Ngược lại nếu sản phẩm không được như mong muốn sẽ làm họ không thỏa mãn, bực tức và có thể xảy ra những việc truyền bá thông tin xấu cho người khác, đòi hoàn trả sản phẩm, khiếu kiện,…
Nhiệm vụ của nhà marketing ở giai đoạn này là làm cho khách hàng tăng sự hài lòng hoặc làm giảm thiểu sự không hài lòng bằng các dịch vụ hỗ trợ sau khi mua, hướng dẫn sử dụng, tạo mối quan hệ với khách hàng và khuyến khích họ thông tin trở lại để kịp thời giải quyết những sai sót của doanh nghiệp. GoSELL chúc bạn thành công!