Ở bài này phần 1 trước đã bật mí đến bạn 4 lý do tại sao khách hàng lại bỏ rơi bạn. Phần 2 cũng vậy, giúp bạn nhận biết được những lý do và tìm cách khắc phục để chốt đơn được nhanh, không xót đơn.
4. PHONG THÁI - Sự cảm nhận đầu tiên của khách hàng
Thật sư nhiều người luôn nói tới vấn đề "duyên bán hàng". Đúng thật là có duyên thì mới bán được hàng nha
Một ví dụ nho nhỏ: Nếu mọi người muốn biết duyên bán hàng là gì, mọi người có thể ra các gian hàng tết mỗi năm. Cùng một gian hàng, cùng một sản phẩm, nhưng 27 1 người bán, thì khách đông rất đông, qua 28, nhưng là 1 người bán khác thì lại chẳng có mấy khách hàng vì sao? Nó gọi là duyên bán hàng.
Duyên bán hàng có nhiều người thì nói nó là sự thiên bẩm, nó là sự may mắn mà trời ban cho, trời phú cho ai có duyên bán hàng thì người đó sẽ dễ bán được hàng hơn người khác.... nhưng với Minh thì Duyên bán hàng có thể đào tạo được, và tự mình tạo ra được.
Quay trở lại, Duyên bán hàng có thể nói là 10s đầu tiên khi người ta thấy chúng ta, người ta có thiện cảm, dễ muốn bắt chuyện, dễ có cảm tình.... hay nói đúng hơn là phong thái khuôn mặt mà người ta thấy ở trên avatar của chúng ta hoặc lần đầu tiên họ gặp chúng ta chẳng hạn họ sẽ bị chúng ta thu hút so với những người khác.
Khi gặp một người bán hàng, gương mặt nào sẽ là gương mặt mà chúng ta muốn nc với họ?
- Luôn nở nụ cười trên môi
- Gương mặt có yếu tố gây hài
- Gương mặt trông uy tín
.... hay là
- Gương mặt cau có
- Gương mặt non choẹt
- Gương mặt thiếu hiểu biết
..... ngoài ra còn có
- Gương mặt xinh đẹp
- Gương mặt phúng phính thấy cưng
- Gương mặt cá tính
... Tệ hơn thì
- Gương mặt tiểu nhân
- Gương mặt keo kiệt
- Gương mặt giang hồ bặm trợn
Sản phẩm nào thì cũng có gương mặt tương ứng
Hãy chọn cho mình 1 gương mặt đúng, và tự nhận xét xem mình của quá khứ, của avatar trước, của những lần giao tiếp trước là những khuôn mặt gì? lúc đó mình sẽ thay đổi gương mặt và cảm nhận xem những thay đổi của nó.
5. Kiểu khách hàng và cách ứng xử
Người ta nói: "nồi nào ấp vung nấy".... à nhầm, "đi với bụt mặc áo cà sa, đi với ma thì mặc áo giấy". Khi chúng ta là người làm sales, chúng ta phải biết biến tấu tâm trạng, cảm xúc, cách nói chuyện theo từng khách hàng, vậy mới có thể thuyết phục, đưa stk thì người ta mới có xu hướng chuyển khoản chứ.
VD: Đối với một người đã là newbie, đã ngại giao tiếp, mình lại dùng cách nc cứng rắn, anh phải ntn, anh phải như thế kia, rồi em nói vậy anh hiểu hông hiểu hông... người ta sợ chạy mất dép luôn, kêu gửi stk rồi ờ ờ bỏ đi thôi.
Người làm sales phải tùy từng đối tượng khách mà phải thay đổi trạng thái, cách ứng xử cho phù hợp
- Khách hàng ngơ ngác ----> phải là nơi đáng tin đẻ họ lựa chọn
- Khách hàng giỏi ----> phải có sự đồng cảm và tôn vinh họ 1 chút
- Khách hàng nghi ngờ ----> phải là người uy tín
- Khách hàng nóng nảy ----> phải là người hòa nhã, chiều khách
- Khách hàng lươn lẹo, muốn ép giá ----> phải là người cứng mềm đúng lúc
CHỐT: cố gắng tiếp xúc nhiều dạng người, rút ra kinh nghiệm, tìm hiểu cá tính của họ (nhận xét bề ngoài và giao tiếp ban đầu) rồi từ đó mới chọn cách nói chuyện phù hợp. Khi chúng ta hợp cạ với họ sẽ tạo ra 1 môi trường giao tiếp tốt, mà môi trường giao tiếp tốt sẽ thúc đẩy niềm tin , dẫn đến việc tin tưởng và mua hàng nhanh gọn lẹ hơn.
6. Trạng thái NÓNG - LẠNH - ẤM
Cái này hầu như đã quá quen thuộc với dân làm sales rồi nhờ nói nữa thì hơi thừa hơi phí... đơn giản là:
"Một khách chuyển đổi thì phải có quy trình, và có thời gian" ... và phải có BIỂU HIỆN ở trạng thái nóng.
Nói đúng hơn, họ phải có những dấu hiệu báo hiện là "em ơi... chị đang háo hức lắm rồi đây, chốt sales chị đi" dạng dạng vậy . mà các dấu hiệu thì nó muôn hình vạn trạng, mình ví dụ 1 vài cái như:
- Hỏi về giá
- Hỏi về các gói hỗ trợ
- Hỏi về chính sách
- Hỏi về các vấn đề liên quan sản phẩm
- Đưa ra vấn đề của bản thân đang gặp phải
- Trả lời và rep liên tục
- Đề nghị mua hàng
- Hỏi về hợp đồng
- Hỏi về các hình thức giao dịch
Khi khách hàng đã hỏi mình đến kiểu này rồi thì không có lý do gì mà họ lại không muốn mua hàng, tỉ lệ bán hàng là rất cao dù họ có ko mua hôm nay thì cũng đừng bỏ rơi họ, hãy chăm sóc họ theo thời gian và quả ngọt sẽ đến
NHƯNG, dù khách hàng ở trạng thái nóng, đôi khi chỉ vì 1 sơ xuất, 1 vài câu nói của chúng ta mà nó lại lạnh ngay lập tức đó là vì....
7. Trạng thái bán hàng
Đây là thứ mà rất rất nhiều sales mà mình quen biết đang gặp phải, nhất là những sales đang ở trong trạng thái chán nản ở trên
TẠO CHO KHÁCH HÀNG TRẠNG THÁI TÂM LÝ MÀ CHÚNG TA MUỐN... đó là đỉnh cao của người làm Sales. Và một trạng thái cơ bản nhất đó chính là cảm giác "được hời"
"Haiz, chị em thử chứ sản phẩm này em trích cả % hoa hồng của em ra để bán cho chị, để đạt kpi doanh số cuối tháng luôn, bữa giờ chị em mình nói chuyện thân thiết em cũng muốn lợi cho chị nhiều nè, mà mình cũng đang thích nên em lấy giá bét nhất cho chị luôn đó, qua đầu tháng là hông có nhen" (cách nói vậy những người hơi cả tin)
Người bán hàng đỉnh cao sẽ biết cách để dẫn dắt khách hàng qua từng trạng thái tâm lý.
Đồng cảm>có niềm tin> khao khát > có hời > bút sa gà chết.
Khi khách hàng đã hỏi tới giá rồi, và mình chỉ gửi một tin nhắn stk rồi lại im thin thít, không có động thái gì nhắc nhở hoặc tạo ra trạng thái tâm lý đủ ổn thì họ sẽ rất dễ dàng đi mất
Thường thường, khi chuyển stk xong, khách hàng im lặng, bạn sẽ nhắn gì? Đa số người làm sales đều nhắn theo kiểu "Hi anh, hông biết mình đã thanh toán cho bên em chưa ta, để mình bắt đầu làm luôn"... đây là cách nhắn không hề sai... tệ hơn 1 chút thì là "anh ơi, không biết anh đã chuyển khoản cho bên em chưa, mình bắt đầu làm nè" ....
Vì sao tệ, vì mình đang từ một cuộc trò chuyện win win giữa 2 bên, giờ mình lại chuyển sang trạng thái... năn nỉ đối phương... và khi dân sales chuyển qua trạng thái năn nỉ thì khách hàng sẽ lại bật ngược lại hàng phòng vệ khó mà tạo chuyển đổi.
8.Có sự chốt trong suy nghĩ
Đây là 1 tips khá hay mà mình vô tình học được của 1 đứa em làm Sales trong công ty, đứa em này thì tuy không phải là best seller nhưng nó một khả năng thiên phú là cứ gặp khách là chốt, cách tạo mối quan hệ với khách cực kì hay và bán thông qua referal (truyền miệng, giới thiệu). Đối với bạn này, việc chăm khách chỉ diển ra đối với 1 lượng khách khá nhỏ (chọn khách mà bán)... nhưng đơn hàng nào thì cũng giá trị cao.
Hơi lan man , tips của em ấy là nên tạo cho khách hàng có "1 sự chốt" trong suy nghĩ , trước khi chốt qua việc chuyển tiền thì khách hàng phải có ý nghĩ chốt trước đã. Bằng cách:
- Gửi file báo giá với khách, hoặc là phiếu thu phiếu chi gì đó: cái này cực kì hay, việc khách hàng đã tiếp nhận 1 bảng giá, bảng chi mà mình gửi khiến họ sẽ có cảm giác "cuộc chat này chắc chắn phải chi rồi, buộc phải bán hàng rồi", nó sẽ đưa họ tới trạng thái chốt nóng và có xu hướng mua thật hơn.
- Khi tư vấn, chúng ta sử dụng những câu nói tích cực: nếu mà anh dùng sản phẩm này thì kết quả sẽ rất ok, team em đã sử dụng và rất hiệu quả, các đơn vị khác mà em đã tư vấn cũng từng sử dụng.... Khi câu chuyện được vẽ nên bởi những viễn cảnh, khách hàng sẽ dễ liên tưởng tới những thứ
- Luôn có câu "chốt": nãy giờ em tư vấn, thấy chị cũng thích sản phẩm ABC, vậy mình chốt sản phẩm này luôn hen chị
- Mùa hè thì anh nên chọn mẫu này, nhưng mùa đông thì em nghĩ cái kia sẽ hợp với anh hơn... (giúp họ liên tưởng tới việc họ đang sử dụng)... vậy anh chốt cái này.
Việc chốt trong tư tưởng là cực kì qua trọng, nó sẽ khiến cho khách hàng bị cuốn vào suy nghĩ mua hàng, và câu "anh chốt cái này nha" là câu khiến họ khựng lại, một khi đang ở trong luồng tư tưởng suy nghĩ mà bị khựng lại thì họ sẽ dễ dàng cho chúng ta câu trả lời hơn, có hoặc không... từ đó chúng ta mới có tiếp dữ kiện để mà tư vấn hoặc đánh giá trạng thái nóng lạnh ấm.... còn nếu cứ tư vấn liền tù tì từ trên xuống dưới , cuối cùng rồi mới chốt thì... dễ sập hầm lắm
9. Chăm sóc khách hàng sau... chăm sóc
Khi khách hàng đã bỏ rơi chúng ta, liệu rằng chúng ta có nên bỏ rơi họ luôn? Khi khách hàng nói để chị suy nghĩ lại rồi có gì chị nhắn em sau, tâm lý học là gì? Và cách chúng ta ứng xử là gì?
Hầu hết thì 100 khách mà chúng ta nói chuyện, hết tầm 7 80 khách hoặc thậm chí là 90 khách là luôn có vấn đề, luôn phải chốt lâu dài chứ không thể chốt đơn hàng ngay ở lần chat đầu tiên. Nhưng cũng chính họ sẽ là cơ sở để chúng ta có thể tăng doanh số ở những tháng, những quý tiếp theo... nếu chúng ta biết tận dụng lượng khách hàng này.
Giờ chúng ta hãy phẩn tích thử,
- 1 khách hàng mới thấy quảng cáo và tư vấn từ đầu
- 1 khách hàng đã tư vấn, và 1 2 tuần sau đó bắt đầu upsell lại
Giữa 2 loại khách này thì loại khách nào sẽ dễ chốt đơn hơn? ít tốn thời gian hơn? Chắc chắn là loại 2 rồi vì:
- Họ đã biết ta là ai
- Họ đã tiếp xúc và cũng hợp cạ
- Họ cũng biết ta bán gì
- Ta cũng hiểu rõ nhu cầu của họ
Xem thêm phần mềm quản lý fanpage tốt nhất
Hotline: 024.6674.8888
Email: contact@nitco.vn
4. PHONG THÁI - Sự cảm nhận đầu tiên của khách hàng
Thật sư nhiều người luôn nói tới vấn đề "duyên bán hàng". Đúng thật là có duyên thì mới bán được hàng nha
Một ví dụ nho nhỏ: Nếu mọi người muốn biết duyên bán hàng là gì, mọi người có thể ra các gian hàng tết mỗi năm. Cùng một gian hàng, cùng một sản phẩm, nhưng 27 1 người bán, thì khách đông rất đông, qua 28, nhưng là 1 người bán khác thì lại chẳng có mấy khách hàng vì sao? Nó gọi là duyên bán hàng.
Duyên bán hàng có nhiều người thì nói nó là sự thiên bẩm, nó là sự may mắn mà trời ban cho, trời phú cho ai có duyên bán hàng thì người đó sẽ dễ bán được hàng hơn người khác.... nhưng với Minh thì Duyên bán hàng có thể đào tạo được, và tự mình tạo ra được.
Quay trở lại, Duyên bán hàng có thể nói là 10s đầu tiên khi người ta thấy chúng ta, người ta có thiện cảm, dễ muốn bắt chuyện, dễ có cảm tình.... hay nói đúng hơn là phong thái khuôn mặt mà người ta thấy ở trên avatar của chúng ta hoặc lần đầu tiên họ gặp chúng ta chẳng hạn họ sẽ bị chúng ta thu hút so với những người khác.
Khi gặp một người bán hàng, gương mặt nào sẽ là gương mặt mà chúng ta muốn nc với họ?
- Luôn nở nụ cười trên môi
- Gương mặt có yếu tố gây hài
- Gương mặt trông uy tín
.... hay là
- Gương mặt cau có
- Gương mặt non choẹt
- Gương mặt thiếu hiểu biết
..... ngoài ra còn có
- Gương mặt xinh đẹp
- Gương mặt phúng phính thấy cưng
- Gương mặt cá tính
... Tệ hơn thì
- Gương mặt tiểu nhân
- Gương mặt keo kiệt
- Gương mặt giang hồ bặm trợn
Sản phẩm nào thì cũng có gương mặt tương ứng
Hãy chọn cho mình 1 gương mặt đúng, và tự nhận xét xem mình của quá khứ, của avatar trước, của những lần giao tiếp trước là những khuôn mặt gì? lúc đó mình sẽ thay đổi gương mặt và cảm nhận xem những thay đổi của nó.
5. Kiểu khách hàng và cách ứng xử
Người ta nói: "nồi nào ấp vung nấy".... à nhầm, "đi với bụt mặc áo cà sa, đi với ma thì mặc áo giấy". Khi chúng ta là người làm sales, chúng ta phải biết biến tấu tâm trạng, cảm xúc, cách nói chuyện theo từng khách hàng, vậy mới có thể thuyết phục, đưa stk thì người ta mới có xu hướng chuyển khoản chứ.
VD: Đối với một người đã là newbie, đã ngại giao tiếp, mình lại dùng cách nc cứng rắn, anh phải ntn, anh phải như thế kia, rồi em nói vậy anh hiểu hông hiểu hông... người ta sợ chạy mất dép luôn, kêu gửi stk rồi ờ ờ bỏ đi thôi.
Người làm sales phải tùy từng đối tượng khách mà phải thay đổi trạng thái, cách ứng xử cho phù hợp
- Khách hàng ngơ ngác ----> phải là nơi đáng tin đẻ họ lựa chọn
- Khách hàng giỏi ----> phải có sự đồng cảm và tôn vinh họ 1 chút
- Khách hàng nghi ngờ ----> phải là người uy tín
- Khách hàng nóng nảy ----> phải là người hòa nhã, chiều khách
- Khách hàng lươn lẹo, muốn ép giá ----> phải là người cứng mềm đúng lúc
CHỐT: cố gắng tiếp xúc nhiều dạng người, rút ra kinh nghiệm, tìm hiểu cá tính của họ (nhận xét bề ngoài và giao tiếp ban đầu) rồi từ đó mới chọn cách nói chuyện phù hợp. Khi chúng ta hợp cạ với họ sẽ tạo ra 1 môi trường giao tiếp tốt, mà môi trường giao tiếp tốt sẽ thúc đẩy niềm tin , dẫn đến việc tin tưởng và mua hàng nhanh gọn lẹ hơn.
6. Trạng thái NÓNG - LẠNH - ẤM
Cái này hầu như đã quá quen thuộc với dân làm sales rồi nhờ nói nữa thì hơi thừa hơi phí... đơn giản là:
"Một khách chuyển đổi thì phải có quy trình, và có thời gian" ... và phải có BIỂU HIỆN ở trạng thái nóng.
Nói đúng hơn, họ phải có những dấu hiệu báo hiện là "em ơi... chị đang háo hức lắm rồi đây, chốt sales chị đi" dạng dạng vậy . mà các dấu hiệu thì nó muôn hình vạn trạng, mình ví dụ 1 vài cái như:
- Hỏi về giá
- Hỏi về các gói hỗ trợ
- Hỏi về chính sách
- Hỏi về các vấn đề liên quan sản phẩm
- Đưa ra vấn đề của bản thân đang gặp phải
- Trả lời và rep liên tục
- Đề nghị mua hàng
- Hỏi về hợp đồng
- Hỏi về các hình thức giao dịch
Khi khách hàng đã hỏi mình đến kiểu này rồi thì không có lý do gì mà họ lại không muốn mua hàng, tỉ lệ bán hàng là rất cao dù họ có ko mua hôm nay thì cũng đừng bỏ rơi họ, hãy chăm sóc họ theo thời gian và quả ngọt sẽ đến
NHƯNG, dù khách hàng ở trạng thái nóng, đôi khi chỉ vì 1 sơ xuất, 1 vài câu nói của chúng ta mà nó lại lạnh ngay lập tức đó là vì....
7. Trạng thái bán hàng
Đây là thứ mà rất rất nhiều sales mà mình quen biết đang gặp phải, nhất là những sales đang ở trong trạng thái chán nản ở trên
TẠO CHO KHÁCH HÀNG TRẠNG THÁI TÂM LÝ MÀ CHÚNG TA MUỐN... đó là đỉnh cao của người làm Sales. Và một trạng thái cơ bản nhất đó chính là cảm giác "được hời"
"Haiz, chị em thử chứ sản phẩm này em trích cả % hoa hồng của em ra để bán cho chị, để đạt kpi doanh số cuối tháng luôn, bữa giờ chị em mình nói chuyện thân thiết em cũng muốn lợi cho chị nhiều nè, mà mình cũng đang thích nên em lấy giá bét nhất cho chị luôn đó, qua đầu tháng là hông có nhen" (cách nói vậy những người hơi cả tin)
Người bán hàng đỉnh cao sẽ biết cách để dẫn dắt khách hàng qua từng trạng thái tâm lý.
Đồng cảm>có niềm tin> khao khát > có hời > bút sa gà chết.
Khi khách hàng đã hỏi tới giá rồi, và mình chỉ gửi một tin nhắn stk rồi lại im thin thít, không có động thái gì nhắc nhở hoặc tạo ra trạng thái tâm lý đủ ổn thì họ sẽ rất dễ dàng đi mất
Thường thường, khi chuyển stk xong, khách hàng im lặng, bạn sẽ nhắn gì? Đa số người làm sales đều nhắn theo kiểu "Hi anh, hông biết mình đã thanh toán cho bên em chưa ta, để mình bắt đầu làm luôn"... đây là cách nhắn không hề sai... tệ hơn 1 chút thì là "anh ơi, không biết anh đã chuyển khoản cho bên em chưa, mình bắt đầu làm nè" ....
Vì sao tệ, vì mình đang từ một cuộc trò chuyện win win giữa 2 bên, giờ mình lại chuyển sang trạng thái... năn nỉ đối phương... và khi dân sales chuyển qua trạng thái năn nỉ thì khách hàng sẽ lại bật ngược lại hàng phòng vệ khó mà tạo chuyển đổi.
8.Có sự chốt trong suy nghĩ
Đây là 1 tips khá hay mà mình vô tình học được của 1 đứa em làm Sales trong công ty, đứa em này thì tuy không phải là best seller nhưng nó một khả năng thiên phú là cứ gặp khách là chốt, cách tạo mối quan hệ với khách cực kì hay và bán thông qua referal (truyền miệng, giới thiệu). Đối với bạn này, việc chăm khách chỉ diển ra đối với 1 lượng khách khá nhỏ (chọn khách mà bán)... nhưng đơn hàng nào thì cũng giá trị cao.
Hơi lan man , tips của em ấy là nên tạo cho khách hàng có "1 sự chốt" trong suy nghĩ , trước khi chốt qua việc chuyển tiền thì khách hàng phải có ý nghĩ chốt trước đã. Bằng cách:
- Gửi file báo giá với khách, hoặc là phiếu thu phiếu chi gì đó: cái này cực kì hay, việc khách hàng đã tiếp nhận 1 bảng giá, bảng chi mà mình gửi khiến họ sẽ có cảm giác "cuộc chat này chắc chắn phải chi rồi, buộc phải bán hàng rồi", nó sẽ đưa họ tới trạng thái chốt nóng và có xu hướng mua thật hơn.
- Khi tư vấn, chúng ta sử dụng những câu nói tích cực: nếu mà anh dùng sản phẩm này thì kết quả sẽ rất ok, team em đã sử dụng và rất hiệu quả, các đơn vị khác mà em đã tư vấn cũng từng sử dụng.... Khi câu chuyện được vẽ nên bởi những viễn cảnh, khách hàng sẽ dễ liên tưởng tới những thứ
- Luôn có câu "chốt": nãy giờ em tư vấn, thấy chị cũng thích sản phẩm ABC, vậy mình chốt sản phẩm này luôn hen chị
- Mùa hè thì anh nên chọn mẫu này, nhưng mùa đông thì em nghĩ cái kia sẽ hợp với anh hơn... (giúp họ liên tưởng tới việc họ đang sử dụng)... vậy anh chốt cái này.
Việc chốt trong tư tưởng là cực kì qua trọng, nó sẽ khiến cho khách hàng bị cuốn vào suy nghĩ mua hàng, và câu "anh chốt cái này nha" là câu khiến họ khựng lại, một khi đang ở trong luồng tư tưởng suy nghĩ mà bị khựng lại thì họ sẽ dễ dàng cho chúng ta câu trả lời hơn, có hoặc không... từ đó chúng ta mới có tiếp dữ kiện để mà tư vấn hoặc đánh giá trạng thái nóng lạnh ấm.... còn nếu cứ tư vấn liền tù tì từ trên xuống dưới , cuối cùng rồi mới chốt thì... dễ sập hầm lắm
9. Chăm sóc khách hàng sau... chăm sóc
Khi khách hàng đã bỏ rơi chúng ta, liệu rằng chúng ta có nên bỏ rơi họ luôn? Khi khách hàng nói để chị suy nghĩ lại rồi có gì chị nhắn em sau, tâm lý học là gì? Và cách chúng ta ứng xử là gì?
Hầu hết thì 100 khách mà chúng ta nói chuyện, hết tầm 7 80 khách hoặc thậm chí là 90 khách là luôn có vấn đề, luôn phải chốt lâu dài chứ không thể chốt đơn hàng ngay ở lần chat đầu tiên. Nhưng cũng chính họ sẽ là cơ sở để chúng ta có thể tăng doanh số ở những tháng, những quý tiếp theo... nếu chúng ta biết tận dụng lượng khách hàng này.
Giờ chúng ta hãy phẩn tích thử,
- 1 khách hàng mới thấy quảng cáo và tư vấn từ đầu
- 1 khách hàng đã tư vấn, và 1 2 tuần sau đó bắt đầu upsell lại
Giữa 2 loại khách này thì loại khách nào sẽ dễ chốt đơn hơn? ít tốn thời gian hơn? Chắc chắn là loại 2 rồi vì:
- Họ đã biết ta là ai
- Họ đã tiếp xúc và cũng hợp cạ
- Họ cũng biết ta bán gì
- Ta cũng hiểu rõ nhu cầu của họ
Xem thêm phần mềm quản lý fanpage tốt nhất
Hotline: 024.6674.8888
Email: contact@nitco.vn