- Tham gia
- 17/8/23
- Bài viết
- 8
- Thích
- 0
- Điểm
- 1
Bất cứ tổ chức kinh doanh nào cũng cần đến Call Center như một phần không thể thiếu trong quá trình hoạt động. Đây là kênh giao tiếp quan trọng giữa tổ chức và khách hàng của mình. Vì thế việc hiểu về Call Center là gì và tạo dựng bộ phận Call Center chất lượng là điều cần thiết.
Nếu bạn mới bắt đầu tìm hiểu về Call Center là gì hay đang mong muốn biết rõ hơn về chủ đề này. Thì bài viết này là dành cho bạn.
1. Call Center là gì?
Call Center là gì (trung tâm gọi điện) – là nơi mà nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng thực hiện việc giao tiếp thông qua cuộc gọi. Công việc diễn ra hàng ngày của trung tâm Call Center là nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi với khách hàng của tổ chức.
Chức năng của Call Center là tiếp nhận các ý kiến hoặc thắc mắc của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, Call Center thực hiện việc triển khai hoạt động Marketing, thông báo, khảo sát... Bằng cách thực hiện cuộc gọi để tiếp cận khách hàng. Thế nên, đội ngũ này sẽ ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ chăm sóc và sự trung thành của khách hàng với thương hiệu.
2. Những hình thức hoạt động nào được thực hiện bởi tổng đài Call Center?
Trong một doanh nghiệp thông thường, dịch vụ Call Center sẽ có 3 hình thức hoạt động chính cụ thể như sau:
Call Center là dành cho việc chăm sóc khách hàng. Vì thế, để đem tới sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, hệ thống Call Center phải đáp ứng được một vài các tiêu chuẩn cơ bản để đảm bảo chất lượng nghe – gọi ổn định, tiệp nhận được nhiều cuộc gọi đến cùng lúc để tránh bỏ lỡ và gây khó chịu cho khách hàng. Ghi âm và lưu trữ cuộc gọi giúp đánh giá chất lượng của bộ phận triển khai,…
Ngoài ra, việc tích hợp nhiều tính năng đa dạng khác trong một hệ thống Call Center giúp cho doanh nghiệp sử dụng tối đa sức mạnh của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó đem đến giá trị trong việc phát triển tệp khách hàng trung thành giúp tăng trưởng doanh số. Điều này sẽ không xuất hiện ở một hệ thống tổng đài truyền thống mà bạn cần phải ứng dụng giải pháp tổng đài ảo – OMICall để có thể sử dụng nhiều tính năng hữu ích khác.
4. Ý nghĩa của Call Center với doanh nghiệp
Như đã đề cập ở phần mở đầu, Call Center là sợi dây liên lạc giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đây là nơi sẽ tiếp nhận những thắc mắc, ý kiến đóng góp và phản hồi của khách hàng trong thời gian tìm hiểu, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Thế nên, việc phát triển một dịch vụ Call Center chất lượng sẽ đem lại hình ảnh rất tốt của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.
Bất kì một khách hàng nào cũng mong muốn mình được giải quyết nhanh chóng những thắc mắc hay sự cố liên quan đến sản phẩm. Đây cũng là nơi doanh nghiệp có thể hiểu những mong muốn thật sự của khách hàng để từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh, cải thiện kịp thời để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Vậy nên, Call Center đóng một vai trò quan trọng trong sự thành công của một doanh nghiệp với những giá trị cụ thể như sau:
Hỗ trợ khách hàng 24/24
Call Center là nơi tiếp nhận trực tiếp những cuộc gọi đến từ khách hàng. Vì thế, bộ phận này sẽ giải quyết những vấn đề liên quan đến việc tìm hiểu về sản phẩm, giải đáp thắc mắc, khắc phục sự cố,.. Của khách hàng. Việc giải quyết kịp lúc và hỗ trợ 24/24 sẽ đem lại sự hài lòng của khách hàng.
Quản lý chất lượng đội ngũ Telesale
Với những tổng đài Call Center có khả năng lưu trữ và ghi âm cuộc gọi như Tổng đài OMICall, việc nghe lại và kiểm tra chất lượng công việc nhân viên được thực hiện dễ dàng bởi các nhà quản lý. Điều này giúp hỗ trợ việc tối ưu hóa và gia tăng chất lượng chăm sóc khách hàng thông qua việc đưa ra các giải pháp thích hợp.
Kết nối nội bộ dễ dàng
Mọi nhân sự của công ty sẽ được sử dụng chung một hệ thống tổng đài. Vì vậy việc liên lạc giữa các phòng ban sẽ trở nên dễ dàng thao tác và nhanh chóng hơn.
Gia tăng sự chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
Việc giải quyết kịp thời và hạn chế bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào của khách hàng làm cho doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp hơn. Từ đó giúp gia tăng độ hài lòng và thiện cảm của khách hàng đối với thương hiệu.
Tiết kiệm chi phí vận hành
Việc sử dụng dịch vụ Call Center sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí vận hành rất lớn. Các khoản tiền dành cho việc đầu tư cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân sự,… giảm hơnh 40% so với mô hình tổng đài truyền thống.
Đột phá doanh thu
Việc cải thiện đội nhóm chăm sóc khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ chính là giá trị chính giúp cho doanh nghiệp của bạn tăng trưởng doanh thu. Tệp khách hàng trung thành sẽ ngày càng tăng trưởng và giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu được chi phí Marketing để tìm khách hàng mới.
5. Những kiểu triển khai Call Center phổ biến hiện nay
Bên cạnh việc phân loại dựa trên cách hoạt động, gồm ba loại đã được nêu: Inbound Call Centers, Outbound Call Centers và Blended Call Centers, hệ thống Call Center cũng có thể được phân chia dựa trên mô hình triển khai với 4 dạng khác nhau:
Tổng đài nội bộ (In-house Call Center)
Đây là một hệ thống tổng đài mà doanh nghiệp sở hữu và tự mình vận hành dịch vụ Call Center. Doanh nghiệp tự thực hiện bước tuyển dụng, tạo kịch bản chăm sóc khách hàng và tiến hành đào tạo.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center)
Với hình thức tổng đài này, các hoạt động Inbound hay Outbound Call Centers đều được thực hiện từ một đơn vị cung cấp dịch vụ Call Center. Loại hình này sẽ thích hợp với các tổ chức tiết kiệm được chi phí đầu tư hệ thống hạ tầng, đào tạo nhân sự,… nhưng cũng sẽ khó kiểm soát và đánh giá chất lượng một cách khách quan nhất.
Tổng đài nước ngoài (Offshore Call Center)
Nghĩa là các hoạt động liên quan đến Call Center của doanh nghiệp sẽ được outsourced cho một đơn vị nước ngoài. Điều này thường được các doanh nghiệp có mối quan hệ quốc tế chọn lựa, giúp họ tiết kiệm chi phí đào tạo ngôn ngữ và nhân sự, đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động liên tục 24/24 và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center)
Đây là loại hình tổng đài dựa trên công nghệ đám mây, cho phép sử dụng mọi thiết bị thành tổng đài chỉ cần kết nối Internet. Với nhiều các tính năng tích hợp, Tổng đài ảo (Virtual Call Center) trở thành xu hướng được nhiều doanh nghiệp chú ý và sử dụng.
6. Tổng đài ảo (Virtual Call Center) – Xu hướng của các doanh nghiệp thời 4.0
Với giá trị vượt trội so với tổng đài truyền thống, tổng đài ảo (Virtual Call Center) là lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp trong thời kỳ chuyển số. Không chỉ đáp ứng nhu cầu nghe – gọi cơ bản ở bất kỳ đâu, Tổng đài ảo còn có nhiều tính năng giúp doanh nghiệp dễ dàng sử dụng giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Với sự tiến xa của công nghệ trong mọi lĩnh vực, sự tích hợp tính năng AI và Deep Learning vào tổng đài ảo đang ngày càng phổ biến. Điều này giúp doanh nghiệp tận dụng hiệu quả Virtual Call Center cho việc chăm sóc khách hàng. Ví dụ, OMICall đã phát triển tính năng AI như AI Callbot – hỗ trợ cuộc gọi tự động hàng loạt và AI Analysis – phát hiện cuộc gọi tiêu cực. Điều này hỗ trợ doanh nghiệp sử dụng chúng trong nhiều tình huống cụ thể.
Kết luận
Với những thông tin tổng hợp về tổng đài Call Center là gì như trên, bài viết này cung cấp cái nhìn tổng quan về Call Center. Đồng thời, nó cũng nhấn mạnh tầm quan trọng và xu hướng sử dụng Tổng đài ảo (Virtual Call Center) của doanh nghiệp ngày nay. Từ đó, OMICall, tổng đài ảo hàng đầu tại Việt Nam tích hợp AI, đã được hàng nghìn doanh nghiệp lựa chọn và triển khai thành công.
Nếu bạn mới bắt đầu tìm hiểu về Call Center là gì hay đang mong muốn biết rõ hơn về chủ đề này. Thì bài viết này là dành cho bạn.
1. Call Center là gì?
Call Center là gì (trung tâm gọi điện) – là nơi mà nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng thực hiện việc giao tiếp thông qua cuộc gọi. Công việc diễn ra hàng ngày của trung tâm Call Center là nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi với khách hàng của tổ chức.
Chức năng của Call Center là tiếp nhận các ý kiến hoặc thắc mắc của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, Call Center thực hiện việc triển khai hoạt động Marketing, thông báo, khảo sát... Bằng cách thực hiện cuộc gọi để tiếp cận khách hàng. Thế nên, đội ngũ này sẽ ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ chăm sóc và sự trung thành của khách hàng với thương hiệu.
2. Những hình thức hoạt động nào được thực hiện bởi tổng đài Call Center?
Trong một doanh nghiệp thông thường, dịch vụ Call Center sẽ có 3 hình thức hoạt động chính cụ thể như sau:
- Inbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đến): có thể hiểu đơn giản đây là bộ phận nhận những cuộc gọi đến từ khách hàng. Chuyên phụ trách các cuộc gọi đến với nội dung giúp giải đáp thắc mắc, hỗ trợ thông tin, tư vấn trước khi mua và tiếp nhận những ý kiến từ khách hàng.
- Outbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đi) đây là bộ phận thực hiện những cuộc gọi đi với nội dung truyền tải thường là thông báo sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, thông báo sự kiện, khảo sát ý kiến,… tới khách hàng.
- Blended Call Center là việc kết hợp giữa tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi. Điều này giúp cải thiện hiệu quả và đồng bộ trong việc thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Call Center là dành cho việc chăm sóc khách hàng. Vì thế, để đem tới sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, hệ thống Call Center phải đáp ứng được một vài các tiêu chuẩn cơ bản để đảm bảo chất lượng nghe – gọi ổn định, tiệp nhận được nhiều cuộc gọi đến cùng lúc để tránh bỏ lỡ và gây khó chịu cho khách hàng. Ghi âm và lưu trữ cuộc gọi giúp đánh giá chất lượng của bộ phận triển khai,…
Ngoài ra, việc tích hợp nhiều tính năng đa dạng khác trong một hệ thống Call Center giúp cho doanh nghiệp sử dụng tối đa sức mạnh của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó đem đến giá trị trong việc phát triển tệp khách hàng trung thành giúp tăng trưởng doanh số. Điều này sẽ không xuất hiện ở một hệ thống tổng đài truyền thống mà bạn cần phải ứng dụng giải pháp tổng đài ảo – OMICall để có thể sử dụng nhiều tính năng hữu ích khác.
4. Ý nghĩa của Call Center với doanh nghiệp
Như đã đề cập ở phần mở đầu, Call Center là sợi dây liên lạc giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đây là nơi sẽ tiếp nhận những thắc mắc, ý kiến đóng góp và phản hồi của khách hàng trong thời gian tìm hiểu, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Thế nên, việc phát triển một dịch vụ Call Center chất lượng sẽ đem lại hình ảnh rất tốt của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.
Bất kì một khách hàng nào cũng mong muốn mình được giải quyết nhanh chóng những thắc mắc hay sự cố liên quan đến sản phẩm. Đây cũng là nơi doanh nghiệp có thể hiểu những mong muốn thật sự của khách hàng để từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh, cải thiện kịp thời để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Vậy nên, Call Center đóng một vai trò quan trọng trong sự thành công của một doanh nghiệp với những giá trị cụ thể như sau:
Hỗ trợ khách hàng 24/24
Call Center là nơi tiếp nhận trực tiếp những cuộc gọi đến từ khách hàng. Vì thế, bộ phận này sẽ giải quyết những vấn đề liên quan đến việc tìm hiểu về sản phẩm, giải đáp thắc mắc, khắc phục sự cố,.. Của khách hàng. Việc giải quyết kịp lúc và hỗ trợ 24/24 sẽ đem lại sự hài lòng của khách hàng.
Quản lý chất lượng đội ngũ Telesale
Với những tổng đài Call Center có khả năng lưu trữ và ghi âm cuộc gọi như Tổng đài OMICall, việc nghe lại và kiểm tra chất lượng công việc nhân viên được thực hiện dễ dàng bởi các nhà quản lý. Điều này giúp hỗ trợ việc tối ưu hóa và gia tăng chất lượng chăm sóc khách hàng thông qua việc đưa ra các giải pháp thích hợp.
Kết nối nội bộ dễ dàng
Mọi nhân sự của công ty sẽ được sử dụng chung một hệ thống tổng đài. Vì vậy việc liên lạc giữa các phòng ban sẽ trở nên dễ dàng thao tác và nhanh chóng hơn.
Gia tăng sự chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
Việc giải quyết kịp thời và hạn chế bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào của khách hàng làm cho doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp hơn. Từ đó giúp gia tăng độ hài lòng và thiện cảm của khách hàng đối với thương hiệu.
Tiết kiệm chi phí vận hành
Việc sử dụng dịch vụ Call Center sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí vận hành rất lớn. Các khoản tiền dành cho việc đầu tư cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân sự,… giảm hơnh 40% so với mô hình tổng đài truyền thống.
Đột phá doanh thu
Việc cải thiện đội nhóm chăm sóc khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ chính là giá trị chính giúp cho doanh nghiệp của bạn tăng trưởng doanh thu. Tệp khách hàng trung thành sẽ ngày càng tăng trưởng và giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu được chi phí Marketing để tìm khách hàng mới.
5. Những kiểu triển khai Call Center phổ biến hiện nay
Bên cạnh việc phân loại dựa trên cách hoạt động, gồm ba loại đã được nêu: Inbound Call Centers, Outbound Call Centers và Blended Call Centers, hệ thống Call Center cũng có thể được phân chia dựa trên mô hình triển khai với 4 dạng khác nhau:
Tổng đài nội bộ (In-house Call Center)
Đây là một hệ thống tổng đài mà doanh nghiệp sở hữu và tự mình vận hành dịch vụ Call Center. Doanh nghiệp tự thực hiện bước tuyển dụng, tạo kịch bản chăm sóc khách hàng và tiến hành đào tạo.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center)
Với hình thức tổng đài này, các hoạt động Inbound hay Outbound Call Centers đều được thực hiện từ một đơn vị cung cấp dịch vụ Call Center. Loại hình này sẽ thích hợp với các tổ chức tiết kiệm được chi phí đầu tư hệ thống hạ tầng, đào tạo nhân sự,… nhưng cũng sẽ khó kiểm soát và đánh giá chất lượng một cách khách quan nhất.
Tổng đài nước ngoài (Offshore Call Center)
Nghĩa là các hoạt động liên quan đến Call Center của doanh nghiệp sẽ được outsourced cho một đơn vị nước ngoài. Điều này thường được các doanh nghiệp có mối quan hệ quốc tế chọn lựa, giúp họ tiết kiệm chi phí đào tạo ngôn ngữ và nhân sự, đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động liên tục 24/24 và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center)
Đây là loại hình tổng đài dựa trên công nghệ đám mây, cho phép sử dụng mọi thiết bị thành tổng đài chỉ cần kết nối Internet. Với nhiều các tính năng tích hợp, Tổng đài ảo (Virtual Call Center) trở thành xu hướng được nhiều doanh nghiệp chú ý và sử dụng.
6. Tổng đài ảo (Virtual Call Center) – Xu hướng của các doanh nghiệp thời 4.0
Với giá trị vượt trội so với tổng đài truyền thống, tổng đài ảo (Virtual Call Center) là lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp trong thời kỳ chuyển số. Không chỉ đáp ứng nhu cầu nghe – gọi cơ bản ở bất kỳ đâu, Tổng đài ảo còn có nhiều tính năng giúp doanh nghiệp dễ dàng sử dụng giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Với sự tiến xa của công nghệ trong mọi lĩnh vực, sự tích hợp tính năng AI và Deep Learning vào tổng đài ảo đang ngày càng phổ biến. Điều này giúp doanh nghiệp tận dụng hiệu quả Virtual Call Center cho việc chăm sóc khách hàng. Ví dụ, OMICall đã phát triển tính năng AI như AI Callbot – hỗ trợ cuộc gọi tự động hàng loạt và AI Analysis – phát hiện cuộc gọi tiêu cực. Điều này hỗ trợ doanh nghiệp sử dụng chúng trong nhiều tình huống cụ thể.
Kết luận
Với những thông tin tổng hợp về tổng đài Call Center là gì như trên, bài viết này cung cấp cái nhìn tổng quan về Call Center. Đồng thời, nó cũng nhấn mạnh tầm quan trọng và xu hướng sử dụng Tổng đài ảo (Virtual Call Center) của doanh nghiệp ngày nay. Từ đó, OMICall, tổng đài ảo hàng đầu tại Việt Nam tích hợp AI, đã được hàng nghìn doanh nghiệp lựa chọn và triển khai thành công.