Khái niệm "Phần mềm CRM là gì" không còn xa lạ gì với nhiều người khi trở thành một trong những câu hỏi thường gặp trên Internet. Tuy nhiên, để hiểu sâu hơn về khái niệm này, chúng ta cần nhìn vào những gì mà phần mềm CRM thực sự mang lại.
Với hơn 13 năm hoạt động trong lĩnh vực CRM, chúng tôi đã rút ra và tổng hợp được định nghĩa chính xác nhất về phần mềm CRM. Đó không chỉ là một công cụ, mà còn là tổng hợp của CHIẾN LƯỢC, QUY TRÌNH, CON NGƯỜI và CÔNG CỤ/CÔNG NGHỆ nhằm phục vụ cho việc TÌM + CHỐT + GIỮ khách hàng.
Ngoài việc quản lý thông tin cơ bản như tên, địa chỉ, số điện thoại của khách hàng, phần mềm CRM còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng, từ việc tạo lập chiến lược tiếp thị đến việc tăng cường tương tác và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp mở rộng mạng lưới khách hàng, tăng doanh số bán hàng và nâng cao hiệu suất làm việc.
Các loại phần mềm CRM là gì?
Trong thế giới công nghệ ngày nay, hệ thống CRM đã được phân loại dựa trên hai tiêu chí chính, một cách sâu sắc, làm sáng tỏ sự đa dạng và linh hoạt của nền tảng công nghệ và đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng loại hình doanh nghiệp.
Đầu tiên, với phân loại dựa trên nền tảng công nghệ, chúng ta có bốn loại cơ bản như sau:
1. CRM Tại Chỗ (On-premises CRM): Loại này đặt trực tiếp trên máy chủ nội bộ, mang lại sự kiểm soát tuyệt đối cũng như bảo vệ dữ liệu an toàn. Điều này đặc biệt quan trọng cho các doanh nghiệp đòi hỏi tính ổn định và bảo mật cao.
2. CRM Điện Toán Đám Mây (Cloud CRM): Với tính linh hoạt và tiện ích, Cloud CRM cho phép truy cập từ bất kỳ đâu thông qua internet. Sự triển khai nhanh chóng và chi phí linh hoạt làm cho nó trở thành sự lựa chọn phổ biến cho các doanh nghiệp với ngân sách hạn chế.
3. CRM Mã Nguồn Mở (Open-source CRM): Loại này cho phép tùy chỉnh và cải thiện linh hoạt, mở ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp tự do phát triển và điều chỉnh theo nhu cầu cụ thể của họ.
4. CRM Xã Hội (Social CRM): Sự kết hợp giữa CRM truyền thống và mạng xã hội, Social CRM không chỉ theo dõi mối quan hệ khách hàng mà còn cung cấp thông tin quan trọng từ các kênh mạng xã hội, giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về khách hàng của mình.
Thứ hai, việc phân loại theo loại hình doanh nghiệp cũng mang lại cái nhìn chi tiết về nhu cầu cụ thể của từng loại doanh nghiệp:
- CRM B2B: Dành cho các doanh nghiệp hoạt động trong mô hình B2B, nơi mối quan hệ với các doanh nghiệp khác là trọng yếu.
- CRM B2C: Được thiết kế đặc biệt để phục vụ cho các doanh nghiệp tập trung vào cá nhân hoặc người dùng cuối, với mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Lịch sử hình thành và phát triển của công nghệ CRM
Sự phát triển của công nghệ CRM đã có một hành trình đầy biến đổi và tiến bộ, từ những ngày đầu đơn giản với việc quản lý danh sách khách hàng cho đến hiện tại khi nó trở thành trái tim của mọi doanh nghiệp. Trong quá trình này, CRM đã trải qua những giai đoạn quan trọng, mỗi giai đoạn mang lại sự tiến bộ và đổi mới.
Thập kỷ 1980 - 1990 chứng kiến sự ra đời của CRM như một công cụ quản lý danh sách khách hàng và thông tin liên hệ. Đây là giai đoạn khởi đầu, nhưng cũng là bước quan trọng đánh dấu sự bắt đầu của sự chuyển mình của CRM.
Thập kỷ 1990 - 2000, CRM đã trở nên phổ biến hơn và phát triển mạnh mẽ hơn. Doanh nghiệp đã nhận ra giá trị của việc tối ưu hóa tương tác với khách hàng thông qua việc sử dụng CRM, từ đó tạo ra một môi trường quan hệ khách hàng chất lượng.
Thập kỷ 2000 - 2010, CRM đã tiến xa hơn với việc tích hợp các tính năng xã hội và chia sẻ thông tin trực tuyến. Điều này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và tạo ra một trải nghiệm tương tác toàn diện hơn.
Thập kỷ 2010 - đến nay, sự kết hợp giữa CRM và trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy đã mang lại những tiến bộ đáng kể. Khả năng dự đoán hành vi của khách hàng một cách chính xác hơn cùng khả năng tùy chỉnh trải nghiệm và cung cấp các giải pháp cá nhân hóa đã nâng cao hiệu suất và hiệu quả của CRM.
Với sự phát triển không ngừng, CRM không chỉ đơn thuần là một công cụ quản lý khách hàng mà còn là trụ cột quan trọng trong chiến lược kinh doanh số hóa. Nó không chỉ giúp tối ưu hóa quản lý khách hàng mà còn mở ra cơ hội mới và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này đặt ra một câu hỏi quan trọng: Nếu doanh nghiệp của bạn chưa sử dụng CRM, liệu bạn có muốn bỏ lỡ cơ hội vàng này? Hãy khám phá ngay để tận dụng những lợi ích mà CRM mang lại.
5 Tính năng phổ biến của phần mềm CRM
Dữ liệu từ Capterra đã chỉ ra rằng có 5 tính năng chính của phần mềm chăm sóc khách hàng được ưa chuộng nhất:
1. Quản lý lịch (calendar management)
Tính năng này không chỉ giúp xác định và lên lịch trình tương tác với khách hàng một cách hiệu quả mà còn đảm bảo việc tiếp xúc diễn ra đúng thời điểm quan trọng. Điều này giúp tối đa hóa khả năng chuyển đổi của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tốt nhất từ doanh nghiệp.
2. Email marketing
Với cơ sở dữ liệu khách hàng đang được phát triển liên tục, việc triển khai các chiến dịch email marketing trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Từ việc gửi bản tin đến thông báo về các tính năng mới hay chương trình khuyến mãi, email marketing giúp xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng.
3. Quản lý báo giá, đề xuất (quote, proposal)
Tính năng này không chỉ giúp tổ chức và quản lý báo giá và đề xuất một cách hiệu quả mà còn đảm bảo tính chính xác và chuyên nghiệp trong mọi giao dịch.
4. Tích hợp marketing tự động (marketing automation)
Tự động hóa các nhiệm vụ lặp lại trong marketing giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường hiệu quả công việc. Từ quản lý chiến dịch đến phân tích khách hàng, tích hợp marketing tự động mang lại lợi ích to lớn cho các doanh nghiệp.
5. Chấm điểm đầu mối (lead scoring)
Chấm điểm đầu mối là công cụ quan trọng để đánh giá và ưu tiên khách hàng tiềm năng, từ đó giúp tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng và tăng cơ hội chuyển đổi thành công.
Với hơn 13 năm hoạt động trong lĩnh vực CRM, chúng tôi đã rút ra và tổng hợp được định nghĩa chính xác nhất về phần mềm CRM. Đó không chỉ là một công cụ, mà còn là tổng hợp của CHIẾN LƯỢC, QUY TRÌNH, CON NGƯỜI và CÔNG CỤ/CÔNG NGHỆ nhằm phục vụ cho việc TÌM + CHỐT + GIỮ khách hàng.
Ngoài việc quản lý thông tin cơ bản như tên, địa chỉ, số điện thoại của khách hàng, phần mềm CRM còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng, từ việc tạo lập chiến lược tiếp thị đến việc tăng cường tương tác và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp mở rộng mạng lưới khách hàng, tăng doanh số bán hàng và nâng cao hiệu suất làm việc.
Các loại phần mềm CRM là gì?
Trong thế giới công nghệ ngày nay, hệ thống CRM đã được phân loại dựa trên hai tiêu chí chính, một cách sâu sắc, làm sáng tỏ sự đa dạng và linh hoạt của nền tảng công nghệ và đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng loại hình doanh nghiệp.
Đầu tiên, với phân loại dựa trên nền tảng công nghệ, chúng ta có bốn loại cơ bản như sau:
1. CRM Tại Chỗ (On-premises CRM): Loại này đặt trực tiếp trên máy chủ nội bộ, mang lại sự kiểm soát tuyệt đối cũng như bảo vệ dữ liệu an toàn. Điều này đặc biệt quan trọng cho các doanh nghiệp đòi hỏi tính ổn định và bảo mật cao.
2. CRM Điện Toán Đám Mây (Cloud CRM): Với tính linh hoạt và tiện ích, Cloud CRM cho phép truy cập từ bất kỳ đâu thông qua internet. Sự triển khai nhanh chóng và chi phí linh hoạt làm cho nó trở thành sự lựa chọn phổ biến cho các doanh nghiệp với ngân sách hạn chế.
3. CRM Mã Nguồn Mở (Open-source CRM): Loại này cho phép tùy chỉnh và cải thiện linh hoạt, mở ra cơ hội lớn cho các doanh nghiệp tự do phát triển và điều chỉnh theo nhu cầu cụ thể của họ.
4. CRM Xã Hội (Social CRM): Sự kết hợp giữa CRM truyền thống và mạng xã hội, Social CRM không chỉ theo dõi mối quan hệ khách hàng mà còn cung cấp thông tin quan trọng từ các kênh mạng xã hội, giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về khách hàng của mình.
Thứ hai, việc phân loại theo loại hình doanh nghiệp cũng mang lại cái nhìn chi tiết về nhu cầu cụ thể của từng loại doanh nghiệp:
- CRM B2B: Dành cho các doanh nghiệp hoạt động trong mô hình B2B, nơi mối quan hệ với các doanh nghiệp khác là trọng yếu.
- CRM B2C: Được thiết kế đặc biệt để phục vụ cho các doanh nghiệp tập trung vào cá nhân hoặc người dùng cuối, với mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Lịch sử hình thành và phát triển của công nghệ CRM
Sự phát triển của công nghệ CRM đã có một hành trình đầy biến đổi và tiến bộ, từ những ngày đầu đơn giản với việc quản lý danh sách khách hàng cho đến hiện tại khi nó trở thành trái tim của mọi doanh nghiệp. Trong quá trình này, CRM đã trải qua những giai đoạn quan trọng, mỗi giai đoạn mang lại sự tiến bộ và đổi mới.
Thập kỷ 1980 - 1990 chứng kiến sự ra đời của CRM như một công cụ quản lý danh sách khách hàng và thông tin liên hệ. Đây là giai đoạn khởi đầu, nhưng cũng là bước quan trọng đánh dấu sự bắt đầu của sự chuyển mình của CRM.
Thập kỷ 1990 - 2000, CRM đã trở nên phổ biến hơn và phát triển mạnh mẽ hơn. Doanh nghiệp đã nhận ra giá trị của việc tối ưu hóa tương tác với khách hàng thông qua việc sử dụng CRM, từ đó tạo ra một môi trường quan hệ khách hàng chất lượng.
Thập kỷ 2000 - 2010, CRM đã tiến xa hơn với việc tích hợp các tính năng xã hội và chia sẻ thông tin trực tuyến. Điều này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và tạo ra một trải nghiệm tương tác toàn diện hơn.
Thập kỷ 2010 - đến nay, sự kết hợp giữa CRM và trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy đã mang lại những tiến bộ đáng kể. Khả năng dự đoán hành vi của khách hàng một cách chính xác hơn cùng khả năng tùy chỉnh trải nghiệm và cung cấp các giải pháp cá nhân hóa đã nâng cao hiệu suất và hiệu quả của CRM.
Với sự phát triển không ngừng, CRM không chỉ đơn thuần là một công cụ quản lý khách hàng mà còn là trụ cột quan trọng trong chiến lược kinh doanh số hóa. Nó không chỉ giúp tối ưu hóa quản lý khách hàng mà còn mở ra cơ hội mới và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này đặt ra một câu hỏi quan trọng: Nếu doanh nghiệp của bạn chưa sử dụng CRM, liệu bạn có muốn bỏ lỡ cơ hội vàng này? Hãy khám phá ngay để tận dụng những lợi ích mà CRM mang lại.
5 Tính năng phổ biến của phần mềm CRM
Dữ liệu từ Capterra đã chỉ ra rằng có 5 tính năng chính của phần mềm chăm sóc khách hàng được ưa chuộng nhất:
1. Quản lý lịch (calendar management)
Tính năng này không chỉ giúp xác định và lên lịch trình tương tác với khách hàng một cách hiệu quả mà còn đảm bảo việc tiếp xúc diễn ra đúng thời điểm quan trọng. Điều này giúp tối đa hóa khả năng chuyển đổi của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tốt nhất từ doanh nghiệp.
2. Email marketing
Với cơ sở dữ liệu khách hàng đang được phát triển liên tục, việc triển khai các chiến dịch email marketing trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Từ việc gửi bản tin đến thông báo về các tính năng mới hay chương trình khuyến mãi, email marketing giúp xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng.
3. Quản lý báo giá, đề xuất (quote, proposal)
Tính năng này không chỉ giúp tổ chức và quản lý báo giá và đề xuất một cách hiệu quả mà còn đảm bảo tính chính xác và chuyên nghiệp trong mọi giao dịch.
4. Tích hợp marketing tự động (marketing automation)
Tự động hóa các nhiệm vụ lặp lại trong marketing giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường hiệu quả công việc. Từ quản lý chiến dịch đến phân tích khách hàng, tích hợp marketing tự động mang lại lợi ích to lớn cho các doanh nghiệp.
5. Chấm điểm đầu mối (lead scoring)
Chấm điểm đầu mối là công cụ quan trọng để đánh giá và ưu tiên khách hàng tiềm năng, từ đó giúp tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng và tăng cơ hội chuyển đổi thành công.