Trong môi trường dịch vụ y tế, cảm xúc của khách hàng hiếm khi ở trạng thái cân bằng. Đặc biệt trong Nhi khoa, các bậc phụ huynh mang con đi khám luôn trong trạng thái tinh thần căng thẳng tột độ (Parental Anxiety). Não bộ của họ bị chi phối bởi các hormone stress, khiến họ trở nên cực kỳ nhạy cảm và dễ kích động trước bất kỳ sự bất công nào, dù là nhỏ nhất. Một trong những ngòi nổ nguy hiểm nhất thường dẫn đến các vụ cãi vã lớn tiếng, chửi bới điều dưỡng tại sảnh chờ chính là sự thiếu minh bạch trong việc sắp xếp thứ tự khám bệnh. Khi một phụ huynh đến trước và chờ đợi 40 phút nhưng lại thấy một người đến sau được y tá gọi vào phòng khám ngay lập tức, cảm giác "bị tước đoạt quyền lợi" sẽ chuyển hóa thành sự phẫn nộ dữ dội, phá hủy hoàn toàn bầu không khí của cơ sở y tế.
Ở góc độ y khoa, việc cho người đến sau vào khám trước là điều hoàn toàn đúng đắn, bởi bệnh nhi đến sau đó có thể đang bị suy hô hấp, co giật hoặc sốc phản vệ, đòi hỏi phải ưu tiên cấp cứu (Triage cấp độ cao) so với bệnh nhi đến trước nhưng chỉ bị ho húng hắng. Tuy nhiên, ở góc độ Quản trị Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience Management), nếu bạn làm điều đúng đắn mà không có khả năng truyền thông, giải thích sự minh bạch đó cho đám đông, bạn vẫn thất bại thảm hại. Đám đông tại sảnh chờ không có kiến thức y khoa để nhận biết đâu là ca bệnh nặng; họ chỉ nhìn thấy một quy trình bị phá vỡ.
Giải pháp tâm lý học xuất sắc nhất chính là việc tích hợp một phần mềm hỗ trợ phân loại bệnh nhi có khả năng giao tiếp hiển thị thời gian thực ra các bảng điện tử (Digital Signage) tại khu vực sảnh chờ. Giống như hệ thống bảng theo dõi tại các sân bay quốc tế, các màn hình LCD cỡ lớn của phòng khám sẽ hiển thị công khai danh sách bệnh nhân đang xếp hàng. Đột phá nằm ở chỗ, hệ thống không chỉ hiển thị Số thứ tự và Tên viết tắt, mà còn hiển thị cả Cấp độ Ưu tiên Y khoa (Medical Priority Level) được mã hóa bằng màu sắc một cách tế nhị, dễ hiểu.
Khi hệ thống tự động đẩy một ca bệnh nặng lên đầu danh sách, một dòng thông báo nhỏ nhưng uy lực sẽ xuất hiện trên màn hình hiển thị: "Đang ưu tiên xử lý một ca cấp cứu khẩn cấp - Thời gian chờ của quý khách có thể kéo dài thêm 15 phút. Chân thành cảm ơn sự thông cảm của ba mẹ". Đồng thời, hệ thống ứng dụng di động (Mini App) cũng sẽ gửi thông báo đẩy (Push Notification) cá nhân hóa đến điện thoại của những phụ huynh đang chờ, cập nhật lý do khách quan và thời gian dự kiến mới. Sự minh bạch bằng công nghệ này có sức mạnh vô song: Nó chuyển đổi tâm lý từ sự "phẫn nộ vì bị chèn ép" sang sự "thấu cảm và tự hào" vì mình đang thông cảm để cứu sống một em bé khác, và nhận ra mình đang sử dụng dịch vụ tại một cơ sở y tế chuyên nghiệp, nhân văn, nơi mọi sinh mệnh đều được đánh giá và bảo vệ bằng những tiêu chuẩn quốc tế công bằng nhất.
Tham khảo : https://tclinic.io/cac-tinh-nang-cua-phan-mem-quan-ly-phong-kham-nhi/
Ở góc độ y khoa, việc cho người đến sau vào khám trước là điều hoàn toàn đúng đắn, bởi bệnh nhi đến sau đó có thể đang bị suy hô hấp, co giật hoặc sốc phản vệ, đòi hỏi phải ưu tiên cấp cứu (Triage cấp độ cao) so với bệnh nhi đến trước nhưng chỉ bị ho húng hắng. Tuy nhiên, ở góc độ Quản trị Trải nghiệm Khách hàng (Customer Experience Management), nếu bạn làm điều đúng đắn mà không có khả năng truyền thông, giải thích sự minh bạch đó cho đám đông, bạn vẫn thất bại thảm hại. Đám đông tại sảnh chờ không có kiến thức y khoa để nhận biết đâu là ca bệnh nặng; họ chỉ nhìn thấy một quy trình bị phá vỡ.
Giải pháp tâm lý học xuất sắc nhất chính là việc tích hợp một phần mềm hỗ trợ phân loại bệnh nhi có khả năng giao tiếp hiển thị thời gian thực ra các bảng điện tử (Digital Signage) tại khu vực sảnh chờ. Giống như hệ thống bảng theo dõi tại các sân bay quốc tế, các màn hình LCD cỡ lớn của phòng khám sẽ hiển thị công khai danh sách bệnh nhân đang xếp hàng. Đột phá nằm ở chỗ, hệ thống không chỉ hiển thị Số thứ tự và Tên viết tắt, mà còn hiển thị cả Cấp độ Ưu tiên Y khoa (Medical Priority Level) được mã hóa bằng màu sắc một cách tế nhị, dễ hiểu.
Khi hệ thống tự động đẩy một ca bệnh nặng lên đầu danh sách, một dòng thông báo nhỏ nhưng uy lực sẽ xuất hiện trên màn hình hiển thị: "Đang ưu tiên xử lý một ca cấp cứu khẩn cấp - Thời gian chờ của quý khách có thể kéo dài thêm 15 phút. Chân thành cảm ơn sự thông cảm của ba mẹ". Đồng thời, hệ thống ứng dụng di động (Mini App) cũng sẽ gửi thông báo đẩy (Push Notification) cá nhân hóa đến điện thoại của những phụ huynh đang chờ, cập nhật lý do khách quan và thời gian dự kiến mới. Sự minh bạch bằng công nghệ này có sức mạnh vô song: Nó chuyển đổi tâm lý từ sự "phẫn nộ vì bị chèn ép" sang sự "thấu cảm và tự hào" vì mình đang thông cảm để cứu sống một em bé khác, và nhận ra mình đang sử dụng dịch vụ tại một cơ sở y tế chuyên nghiệp, nhân văn, nơi mọi sinh mệnh đều được đánh giá và bảo vệ bằng những tiêu chuẩn quốc tế công bằng nhất.
Tham khảo : https://tclinic.io/cac-tinh-nang-cua-phan-mem-quan-ly-phong-kham-nhi/