Website đã nghiệm thu vẫn có thể gặp lỗi khi vận hành hoặc cần cập nhật nội dung, chức năng. Vì vậy, trước khi chọn đơn vị thiết kế, doanh nghiệp nên tìm hiểu cách họ hỗ trợ khách hàng sau bàn giao. Một lời hứa “hỗ trợ lâu dài” chỉ có giá trị khi doanh nghiệp biết liên hệ với ai, yêu cầu được xử lý thế nào và công việc nào thuộc phạm vi hỗ trợ.
1. Có đầu mối tiếp nhận và cách phản hồi rõ ràng
Khi website gặp sự cố, nhân sự phụ trách cần biết gửi thông tin qua kênh nào. Đơn vị thiết kế nên cung cấp đầu mối tiếp nhận, cách mô tả lỗi và phương thức thông báo tiến độ. Nếu mọi yêu cầu chỉ gửi qua tin nhắn cá nhân cho một người, doanh nghiệp có thể khó theo dõi khi người đó vắng mặt hoặc chuyển công việc.
Hãy hỏi cách đơn vị phân loại yêu cầu. Website không truy cập được hoặc biểu mẫu liên hệ ngừng hoạt động cần được xem xét khác với yêu cầu thay một hình ảnh. Việc phân loại giúp doanh nghiệp biết thông tin nào cần cung cấp và vấn đề nào phải được kiểm tra trước.
Một câu trả lời đáng tin cậy không nhất thiết phải hứa xử lý mọi lỗi ngay lập tức. Điều cần tìm là quy trình tiếp nhận cụ thể: ai kiểm tra, phản hồi ban đầu bằng cách nào và doanh nghiệp được cập nhật ra sao trong lúc xử lý.
2. Giải thích được cách xử lý tình huống thực tế
Thay vì chỉ hỏi thời hạn bảo hành, doanh nghiệp có thể đưa ra vài tình huống gần với hoạt động của mình. Chẳng hạn, khách đã điền biểu mẫu nhưng công ty không nhận được thông báo; trang sản phẩm hiển thị sai trên điện thoại; hoặc nhân viên không thể đăng bài mới.
Với mỗi tình huống, hãy xem đơn vị thiết kế đặt câu hỏi gì để xác định nguyên nhân. Lỗi có thể nằm ở chức năng website, tài khoản quản trị, dịch vụ email hoặc hosting. Một đơn vị hỗ trợ tốt sẽ chỉ rõ bước kiểm tra tiếp theo và phần việc họ có thể phụ trách, thay vì quy mọi vấn đề về một nguyên nhân khi chưa kiểm tra.
Doanh nghiệp cũng cần phân biệt sửa lỗi với yêu cầu thay đổi. Khôi phục một chức năng hoạt động sai và bổ sung chức năng mới thường có khối lượng công việc khác nhau. Nếu dự kiến website sẽ được cập nhật thường xuyên, hãy trao đổi trước cách gửi yêu cầu và nhận ước tính chi phí.
3. Giúp doanh nghiệp tự thực hiện những việc thường ngày
Không phải thay đổi nhỏ nào cũng cần kỹ thuật viên. Sau bàn giao, người quản trị nên biết đăng bài, thay hình ảnh, kiểm tra biểu mẫu liên hệ và quản lý tài khoản của nhân sự. Vì vậy, hãy đề nghị đơn vị thiết kế hướng dẫn trực tiếp trên website đã hoàn thành, đồng thời cung cấp tài liệu hoặc video thao tác cho những việc sử dụng thường xuyên.
Doanh nghiệp nên cử một người tiếp nhận hướng dẫn và lưu thông tin quản trị tại nơi có kiểm soát quyền truy cập. Khi phát sinh lỗi, người này có thể ghi lại trang gặp vấn đề, thời điểm xảy ra và ảnh chụp màn hình để bộ phận hỗ trợ kiểm tra nhanh hơn.
Khi tham khảo các công ty thiết kế web, đừng chỉ xem giao diện và báo giá. Hãy yêu cầu họ mô tả cách hỗ trợ bằng những tình huống cụ thể. Câu trả lời sẽ giúp doanh nghiệp chọn phương án phù hợp với khả năng tự vận hành website của mình.
1. Có đầu mối tiếp nhận và cách phản hồi rõ ràng
Khi website gặp sự cố, nhân sự phụ trách cần biết gửi thông tin qua kênh nào. Đơn vị thiết kế nên cung cấp đầu mối tiếp nhận, cách mô tả lỗi và phương thức thông báo tiến độ. Nếu mọi yêu cầu chỉ gửi qua tin nhắn cá nhân cho một người, doanh nghiệp có thể khó theo dõi khi người đó vắng mặt hoặc chuyển công việc.
Hãy hỏi cách đơn vị phân loại yêu cầu. Website không truy cập được hoặc biểu mẫu liên hệ ngừng hoạt động cần được xem xét khác với yêu cầu thay một hình ảnh. Việc phân loại giúp doanh nghiệp biết thông tin nào cần cung cấp và vấn đề nào phải được kiểm tra trước.
Một câu trả lời đáng tin cậy không nhất thiết phải hứa xử lý mọi lỗi ngay lập tức. Điều cần tìm là quy trình tiếp nhận cụ thể: ai kiểm tra, phản hồi ban đầu bằng cách nào và doanh nghiệp được cập nhật ra sao trong lúc xử lý.
Thay vì chỉ hỏi thời hạn bảo hành, doanh nghiệp có thể đưa ra vài tình huống gần với hoạt động của mình. Chẳng hạn, khách đã điền biểu mẫu nhưng công ty không nhận được thông báo; trang sản phẩm hiển thị sai trên điện thoại; hoặc nhân viên không thể đăng bài mới.
Với mỗi tình huống, hãy xem đơn vị thiết kế đặt câu hỏi gì để xác định nguyên nhân. Lỗi có thể nằm ở chức năng website, tài khoản quản trị, dịch vụ email hoặc hosting. Một đơn vị hỗ trợ tốt sẽ chỉ rõ bước kiểm tra tiếp theo và phần việc họ có thể phụ trách, thay vì quy mọi vấn đề về một nguyên nhân khi chưa kiểm tra.
Doanh nghiệp cũng cần phân biệt sửa lỗi với yêu cầu thay đổi. Khôi phục một chức năng hoạt động sai và bổ sung chức năng mới thường có khối lượng công việc khác nhau. Nếu dự kiến website sẽ được cập nhật thường xuyên, hãy trao đổi trước cách gửi yêu cầu và nhận ước tính chi phí.
3. Giúp doanh nghiệp tự thực hiện những việc thường ngày
Không phải thay đổi nhỏ nào cũng cần kỹ thuật viên. Sau bàn giao, người quản trị nên biết đăng bài, thay hình ảnh, kiểm tra biểu mẫu liên hệ và quản lý tài khoản của nhân sự. Vì vậy, hãy đề nghị đơn vị thiết kế hướng dẫn trực tiếp trên website đã hoàn thành, đồng thời cung cấp tài liệu hoặc video thao tác cho những việc sử dụng thường xuyên.
Doanh nghiệp nên cử một người tiếp nhận hướng dẫn và lưu thông tin quản trị tại nơi có kiểm soát quyền truy cập. Khi phát sinh lỗi, người này có thể ghi lại trang gặp vấn đề, thời điểm xảy ra và ảnh chụp màn hình để bộ phận hỗ trợ kiểm tra nhanh hơn.
Khi tham khảo các công ty thiết kế web, đừng chỉ xem giao diện và báo giá. Hãy yêu cầu họ mô tả cách hỗ trợ bằng những tình huống cụ thể. Câu trả lời sẽ giúp doanh nghiệp chọn phương án phù hợp với khả năng tự vận hành website của mình.